為應(yīng)對(duì)疫情對(duì)人們外出旅游的影響，很多在線旅游平臺(tái)、旅行社、酒店和航空公司都推出了形式新穎、體驗(yàn)靈活的出行類(lèi)商品，消費(fèi)者可以提前購(gòu)買(mǎi)，在有效期內(nèi)擇時(shí)要求兌現(xiàn)。這種形式既滿足了疫情期間人們對(duì)出行安排靈活寬松的要求，也契合了新生代消費(fèi)群體更加個(gè)性化、隨性的消費(fèi)需求。因此產(chǎn)品一經(jīng)推出就受到了消費(fèi)者的熱情響應(yīng)。然而，這種“先囤后游”式出行類(lèi)消費(fèi)模式興起的同時(shí)，訂單的退改政策作為產(chǎn)品服務(wù)的關(guān)鍵因素，正影響消費(fèi)者的實(shí)際體驗(yàn)。

“先囤后游”之所以深受商家和消費(fèi)者的喜愛(ài)，緣于其在當(dāng)前環(huán)境下，為雙方提供了極大好處。商家通過(guò)預(yù)售獲得部分資金，對(duì)緩解資金壓力起到了“輸血”作用，同時(shí)鎖定一定期限內(nèi)的產(chǎn)品銷(xiāo)售，有利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)安排。消費(fèi)者通過(guò)提前支付費(fèi)用，既得到了優(yōu)惠價(jià)格，獲得較高性?xún)r(jià)比，同時(shí)也能在日程安排上有更充裕的選擇。2021年雙11期間，飛豬平臺(tái)上，8家航空公司“隨心飛”產(chǎn)品累計(jì)銷(xiāo)量超10萬(wàn)件，多家航司的機(jī)票次卡類(lèi)產(chǎn)品累計(jì)銷(xiāo)量超10萬(wàn)件；冰雪旅游商品銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)206%。消費(fèi)者“用腳投票”表達(dá)了對(duì)“先囤后游”的支持。

然而，在熱銷(xiāo)的同時(shí)，“先囤后游”產(chǎn)品在實(shí)際使用兌換過(guò)程中也出現(xiàn)了購(gòu)買(mǎi)易兌換難、訂單退改困難等問(wèn)題，尤其是個(gè)別企業(yè)和第三方平臺(tái)為消費(fèi)者退改設(shè)置了較高的門(mén)檻，高比例的退改費(fèi)用。

客觀而言，樂(lè)于應(yīng)用“先囤后游”模式的消費(fèi)者，很多是擁有更前衛(wèi)的消費(fèi)觀念，愿意嘗試新鮮事物，也是此模式潛在的持續(xù)消費(fèi)群體。從消費(fèi)者角度出發(fā)，受疫情管控等影響，取消預(yù)定產(chǎn)品實(shí)屬無(wú)奈，消費(fèi)者本身并無(wú)過(guò)錯(cuò)，高額的退改費(fèi)用和繁瑣的手續(xù)無(wú)疑加重了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的負(fù)面印象，對(duì)后續(xù)推廣和企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象都是一種打擊。

從另一方面來(lái)講，企業(yè)設(shè)置退改門(mén)檻也有其自身理由。首先在疫情影響下，很多企業(yè)的業(yè)務(wù)受到影響。在通過(guò)提供優(yōu)惠吸引客戶(hù)的同時(shí)，設(shè)置一定退改條件，企業(yè)可以留住部分存在猶豫的客戶(hù)。另外，通過(guò)“先囤后游”銷(xiāo)售提前獲得的資金，理論上只是預(yù)收款項(xiàng)，只有完成了對(duì)消費(fèi)者的產(chǎn)品服務(wù)交付后，才能轉(zhuǎn)化為企業(yè)實(shí)際收入。然而，以上因素不應(yīng)成為平臺(tái)和企業(yè)設(shè)置過(guò)高退改門(mén)檻來(lái)阻攔消費(fèi)者的理由。須知很多消費(fèi)者的違約也是被動(dòng)的，提高退改門(mén)檻并不能改變其選擇，而且過(guò)于苛刻的退改條件將抑制消費(fèi)者未來(lái)繼續(xù)“先囤后游”的愿望，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，對(duì)企業(yè)未必劃算。

“先囤后游”的不足之處，需要企業(yè)和消費(fèi)者雙方協(xié)調(diào)磨合來(lái)化解。企業(yè)作為處于強(qiáng)勢(shì)地位一方，掌握更多資源，應(yīng)設(shè)置合理的退改條件，方便消費(fèi)者的同時(shí)，增加客戶(hù)黏性，積蓄后續(xù)潛力。作為消費(fèi)者，應(yīng)了解與一般商品不同的是，此類(lèi)商品在購(gòu)買(mǎi)之后，還需要付出時(shí)間和精力去兌現(xiàn)。因此，囤貨前要明確自己的預(yù)期和安排，不要貪一時(shí)便宜“囤貨”過(guò)多造成“消化不良”。同時(shí)一旦購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，在條件允許的情況下應(yīng)盡快兌換，早日“落袋為安”，也間接幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了收入轉(zhuǎn)化，利人利己。

關(guān)鍵詞： 糾紛 火爆 先囤后游